Je bent niet zo klantgericht als je zegt dat je bent.

Leestijd: 7 minuten

Vraag het maar aan elk groot internationaal bedrijf, en ze zullen je vertellen dat hun strategie is om de klant centraal te stellen in alles wat ze doen. Maar als je dieper graaft, ontdek je dat 'klantgerichtheid' in elke afdeling een andere betekenis heeft. En die afzonderlijke teams communiceren niet zoveel met elkaar als ze zouden moeten. VML heeft een duidelijke routekaart die je van geïsoleerde pogingen naar synergetische samenwerking zal leiden. We laten je zien hoe je echt klantgericht kunt worden.

Voorbij de persona's

De kans is groot dat je Customer Experience-team de vraag over klantgerichtheid zal beantwoorden door je persona's en analyses te laten zien. Ze zullen je vertellen hoeveel klanten online, via mobiel en in de winkel shoppen. Ze zullen uitleggen waarom een knop op bepaalde plekken moet worden geplaatst en hoe je een vloeiende stroom van vraag en aanbod kunt garanderen. Ze weten wat nodig is om een geweldige winkelervaring te bieden. En dit is een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid. Maar het is niet het enige onderdeel. Sterker nog, het is pas het begin.

Het garanderen van een soepele gebruikerservaring en uitstekende klantenservice is slechts het begin.

Achter de quota

Je klantenserviceteam speelt een cruciale rol in de dagelijkse interactie met klanten. Ze kunnen hun KPI's en doelen voor gespreksduur en het oplossen van vragen presenteren, en wellicht zelfs enkele enquêtegegevens tonen. Ze zullen hun strategieën toelichten voor het oplossen van problemen en het tevreden stellen van klanten aan het einde van elk gesprek. Deze toewijding is onmiskenbaar belangrijk voor klantgerichtheid. Echter, tenzij je klantenserviceteam een volledig overzicht heeft van elke interactie die een klant met je merk heeft, zien ze slechts een deel van het verhaal.

Centraal aan de top

En laten we de C-suite niet vergeten. Ik durf te wedden dat het bedrijf zich richt op acquisitie. Je wilt meer klanten, want meer klanten betekent meer inkomen, toch? Niet altijd, natuurlijk. Een eenmalige klant die een trui in twee maten bestelt en er één retourneert, heeft minder waarde dan een trouwe klant die in de winkel shopt en zelden retourneert. En toch worden deze twee klanten in de meeste systemen gelijk gewogen. En dat is een belangrijke fout in je bedrijfsdenken.

De bureaumythes

Dus, je bedrijf huurt misschien een extern bureau in om een acquisitiecampagne te voeren. Ze zullen hun onderzoek doen, een campagne creëren – meestal met een incentive of korting – en lanceren. Aan het einde rapporteren ze dat de campagne 10.000 klikken heeft gehad en 500 nieuwe klanten ‘heeft verworven’. Ze verklaren het als een succes. Maar het is belangrijk om te onderzoeken hoeveel van die nieuwe klanten één keer hebben gekocht en nooit meer. En hoeveel van hen hun kortingsproduct hebben geretourneerd. Het belangrijkste is dat je wilt weten hoeveel van hen weer hebben geshopt in de maanden na de campagne. Dit soort metrics kan je vertellen of de campagne echt succesvol was of niet.

Je acquisitiecampagne kreeg 10.000 klikken en 500 nieuwe klanten. Maar dat betekent niet dat het succesvol was.

Streven naar CLV

Gewoon meer klanten aantrekken zal je bedrijf niet verbeteren als die klanten je meer kosten dan ze uitgeven. Dus in plaats van je te richten op klantacquisitie, zou je je moeten richten op de Customer Lifetime Value (CLV). En dat vereist dat je de reis van elke klant met je merk begrijpt en kent. Niet alleen online, maar ook in de winkel. Niet alleen wanneer ze bellen om te klagen, maar ook wat ze op sociale media over je posten. Niet slechts één interactie met je merk, maar elke interactie met je merk. Het krijgen van een volledig klantoverzicht kan je laten zien waar je je tijd en energie het beste kunt richten, en hoe je het meeste uit elke klantinteractie kunt halen.

Technologiegericht vs klantgericht

Het zou niet verrassend moeten zijn als je IT-afdeling nog niet denkt aan de klantervaring. Immers, zij zijn volledig gericht op de technologie. Ze kunnen je de mogelijkheden en tekortkomingen van je huidige technische infrastructuur laten zien. Ze kunnen je tonen waar de data wordt opgeslagen en wie deze gebruikt. Maar ze zullen je ook laten zien dat de technologie net zo gescheiden is als je bedrijf. Marketing gebruikt het ene systeem, Klantenservice een totaal ander systeem. De data voor je fysieke winkels heeft niets te maken met de data van je online winkel. En wanneer een klant belt met een klacht, heeft de medewerker aan de lijn geen idee of ze een nieuwe klant zijn of een langdurige fan. Dat is niet de schuld van IT. Het is de schuld van je gefragmenteerde manier van zakendoen.

Echte klantgerichtheid ontstaat wanneer je al deze gesegmenteerde activiteiten samenvoegt tot één, volledig geheel. En wij kunnen je laten zien hoe.

Het draaiboek voor echte personalisatie

VML’s Customer Experience (CX) draaiboek kan al deze essentiële elementen van klantgerichtheid samenbrengen. Want de waarheid is, echte klantgerichtheid is alles wat ik in dit artikel heb genoemd. Het is UX en klantenservice. Het is strategie en technologie. Het is data en klantinteractie. Het is het samenvoegen van al deze geïsoleerde activiteiten tot één, samenhangend geheel. En het begint van bovenaf.

Meer dan eens zien we verschillende teams zichzelf voorstellen tijdens onze eerste vergaderingen. Ze hebben elkaar nog nooit ontmoet, omdat ze allemaal gefocust zijn geweest op hun eigen KPI's en doelen. Onze ontdekkingsfase draait volledig om diep duiken. In je bedrijf en je mensen. Je processen en je technologie. Het routeplan van VML zal je de kracht laten zien van het samenvoegen van al deze elementen tot één enkel systeem dat echte groei aandrijft.

Neem je medewerkers mee in elke stap van je reis. Immers, je kunt alle tools en technologie kopen die je wilt, alle campagnes uitvoeren die je je kunt veroorloven, alle iPads en POS-systemen gebruiken die je kunt vinden. Maar als je medewerkers de technologie onhandig, verwarrend of moeilijk te beheren vinden, zullen ze het gewoon niet gebruiken. En als ze je visie niet zien, kunnen ze je visie niet delen. Echte klantgerichtheid gebeurt niet in een vacuüm. Je moet het samen doen.

In het kort

Medewerkergericht = klantgericht

Streef je naar ultieme klantgerichtheid?

De feiten onder ogen zien

De waarheid is, je hebt waarschijnlijk veel van de elementen van een uitstekende klantbeleving al in huis. Maar ze zijn zo gefragmenteerd en geïsoleerd dat ze simpelweg niet al hun potentieel kunnen waarmaken. In mijn volgende artikel leg ik uit hoe VML een gestructureerde en bewezen manier biedt om al deze afzonderlijke stukken samen te brengen tot een samenhangend geheel. Zodat je eindelijk kunt worden zoals je zegt dat je klantgericht bent. Blijf op de hoogte. 