Klant centraal? Begin bij je eigen organisatie

Leestijd: 4 minuten

Dagelijks kloppen klanten uit bijna elke sector bij ons aan met dezelfde soort problemen. Ze willen persoonlijke, directe klantrelaties opbouwen die zorgen voor groei en loyaliteit. Ze willen data verzamelen om hyper-personalisatie mogelijk te maken. Ze willen geavanceerde marketingtechnologie en -strategieën om hun marketinginspanningen effectiever te maken. Maar vaak schrikken ze zich rot als ze horen dat de grootste uitdaging zich binnen hun eigen muren bevindt. Ik leg je uit waarom silodenken leidt tot gemiste kansen.

Aanpakken die silo's!

In onze Klantloyaliteitgids 2024 citeren we een statistiek van Forbes die de spijker op z'n kop slaat. Maar liefst twee derde van de consumenten is bereid over te stappen naar een concurrent als die een betere ervaring biedt. En toch, wanneer VML voor het eerst met een klant aan de slag gaat, zien we vaak dat de organisatiestructuur helemaal niet is ingericht op klantloyaliteit. Hoezo? Omdat elke stap van de customer journey in een apart hokje wordt beheerd.

In het kort

2/3

van de consumenten loopt naar de concurrent als die een betere experience biedt.

De fysieke winkels hebben vaak geen flauw idee wat er online gebeurt. Klantenservice bewaart zijn eigen data over klachten en vragen. De digital afdeling focust zich op nieuwe klanten binnenhalen. Een retentieteam beheert een ouderwets spaarprogramma in een hoekje. Verschillende marketingteams draaien losse campagnes zonder na te denken over de impact op andere afdelingen. En elk team gebruikt waarschijnlijk weer andere software om klantrelaties te beheren. En alsof dat nog niet genoeg is, hebben verschillende markten vaak ook nog hun eigen lokale 'klantgerichte' aanpak. Kortom: een complete chaos.

Denk eens als een klant

Bedenk eens wat dit silodenken met je klanten doet. Hoewel 94% van de bedrijven een omnichannel-aanpak hanteert, maken klanten geen onderscheid. Ze zien jou als één merk, of ze nu fysiek, online, tijdens een aankoop of met een probleem contact opnemen. Of het nu hun eerste of hun honderdste interactie met je is, ze verwachten een consistente ervaring. Dus stel je voor hoe ze zich voelen als ze een marketingmail ontvangen de dag nadat ze een klacht hebben ingediend. Of een 'we missen je'-mail de week nadat ze een flinke aankoop hebben gedaan. Of een kortingscode die in slechts twee van je vier kanalen werkt. We weten al hoe ze zullen reageren. Twee derde loopt gewoon weg. Tot ziens!

In het kort

94%

van de bedrijven doet aan omnichannel. Maar hoeveel van die kanalen praten eigenlijk met elkaar?

Stel je voor hoe klanten zich voelen als ze een 'we missen je'-mail krijgen nadat ze gisteren nog een fortuin in je winkel hebben uitgegeven.

Aan de slag

Echte connecties met je klanten vereisen een nieuwe mindset en een nieuwe organisatorische aanpak. Vaak moeten bedrijven voor het eerst al die silo-teams bij elkaar brengen en samenwerken aan één enkel, klantgericht doel. En VML kan je laten zien hoe. In mijn volgende artikel leg ik uit hoe we je kunnen helpen de overstap te maken van gefragmenteerde inspanningen naar een uniforme visie die succes oplevert.