Centraal Klantbeeld 360 graden klantbeeld

Leestijd: 6 minuten

In mijn laatste artikel legde ik uit dat geïsoleerde organisaties zelden zo klantgericht zijn als ze beweren te zijn. Maar VML heeft een duidelijk stappenplan gecreëerd die elk bedrijf van silo’s naar succes kan brengen. Wat is er nodig om de barrières af te breken? Zoals bij de meeste succesvolle strategische initiatieven, vereist het inzet van de top en draagvlak van elke laag binnen de organisatie. Onze bewezen aanpak en playbook zullen je bij elke stap van de weg begeleiden.

Trek je hardloopschoenen aan

Ik begin graag met een duidelijke boodschap voor de C-suite. Jullie zijn immers degenen die het vaakst – en het luidst – praten over het plaatsen van de klant in het hart van alles wat het bedrijf doet. Maar weten jullie wat dat daadwerkelijk inhoudt? Klantgerichtheid bereiken vereist betrokkenheid, tijd en inspanning. Je kunt klantgerichtheid niet kopen van een extern bureau, of de acties toewijzen aan individuele teams. En hoe meer je zelf doet, hoe klantgerichter je zult worden. Maar het is een marathon, geen sprint. Wij geven je de routekaart, maar jij moet daadwerkelijk het hardloopwerk doen.

Echte klantgerichtheid is een marathon. En bedrijven moeten die zelf lopen.

Leuk je te ontmoeten

In de vroege ontdekkingsfasen zien we vaak dat teams voor het eerst met elkaar in contact komen. Het Commerce team schudt de hand van de winkelmanagers. De IT-teams praten met de merchandisers. En voor het eerst luisteren ze naar elkaar en begrijpen ze elkaars uitdagingen. Maar ze geven ook feedback over welke tools voor hen werken en welke niet. Hoe ze hun KPI's kunnen afstemmen. Welke technologie daadwerkelijk gebruiksvriendelijk is en welke technologie collega's laat rennen om dekking te zoeken. Al deze input zorgt voor een betere afstemming van doelen binnen de organisatie.

Blijf positief

Terwijl we strategieën afstemmen, houden we altijd één doel voor ogen: hoe maak je van elke klant een positieve businesscase? Haal het meeste waarde uit hen voor de laagst mogelijke kosten. Creëer Customer Lifetime Value (CLV). Dat begint met het hebben van een Single Customer View: elk telefoonnummer, e-mailadres, betaalmethode, aankoopmoment en interactie die ze met je hebben gehad. Online, in de winkel, mobiel. De klachten die ze hebben ingediend bij de klantenservice en de lof die ze je hebben gegeven op Instagram. Hun voorkeuren, demografische gegevens en favoriete dingen. En natuurlijk hun toestemming om al die informatie te gebruiken om ze een betere ervaring te bieden. Niet alleen vanwege compliance, maar omdat dat is wat écht klantgerichte bedrijven doen.

Stel nieuwe doelen

De volgende stap is om je doelen opnieuw te definiëren op basis van dit eenduidige klantbeeld. Niet alleen hoe je meer 'Add to Carts' kunt genereren, maar hoe je het meeste uit elke klantinteractie haalt. Nieuwe KPI’s en doelstellingen. Een nieuwe commissiestructuur. Marketing die denkt aan Commerce. Service die denkt aan Sales. En hun gedeelde visie voor toekomstige interacties.

En hier is het verschil: we pakken elke hindernis voor CLV aan vanuit twee verschillende perspectieven: business & experience aan de ene kant, data & tech aan de andere kant.

Maar we isoleren deze discussies niet. Er zijn altijd vertegenwoordigers van data & tech in de kamer wanneer we het hebben over business & experience, en vice versa. Op die manier identificeren we vroegtijdig zowel kansen als zaken die niet haalbaar zijn. Zo droomt het ene team niet van eenhoorns terwijl het andere team in de mijnen werkt. We ontwikkelen een strategie die de behoeften van beide teams dient en werkt met de technologie die je al hebt. Zodat we snel van start kunnen gaan.

We ontwikkelen een strategie die zowel business & experience als data & tech dient. Zodat je meteen kunt beginnen.

Start met sorteren

De volgende stap is om die strategie om te zetten in een actieplan. We sorteren elk van de doelstellingen op basis van de inspanning die nodig is om ze te implementeren en de verwachte impact van de verandering op CLV en klanttevredenheid. Lage inspanning en hoge impact? Laten we dit direct doen. Hoge inspanning en hoge impact? Laten we een strategisch plan maken en eraan werken. Lage inspanning, lage impact? Deze doen we wanneer we kunnen. En ondertussen zijn al je teams – van de frontoffice tot het magazijn – zich bewust van de gedeelde doelstellingen en hun rol daarin. Zo blijven we op koers of corrigeren we waar nodig.

Case Study 1

Een eeuwenoude Nederlandse financiële instelling wil de Customer Lifetime Value verhogen. Acquisitie is geen optie, aangezien de meeste mensen niet vaak van financiële dienstverlener wisselen. VML helpt hen een strategie te ontwikkelen om het meeste uit hun krachtige merk te halen en effectief nieuwe diensten aan bestaande klanten aan te bieden.

Krijg het wereldwijde overzicht

Wereldwijde bedrijven hebben een extra laag van uitdagingen. Elk land heeft zijn eigen behoeften en obstakels. Daarom laten we je zien hoe je een centrale bibliotheek van tactieken en use cases bouwt die voldoende flexibiliteit biedt om verschillen te accommoderen. Het heet ‘build once, deploy many’. Zijn je winkels in het ene land volledig in eigen beheer, maar gefranchiseerd in een ander land? Hebben je klanten in verschillende landen sterk verschillende voorkeuren voor kanalen? Heb je één winkel in een groot land en honderd winkels in een klein land? Wij laten je zien hoe je je wereldwijde overzicht behoudt en wereldwijde data verzamelt, terwijl je de specifieke behoeften, voorkeuren en verwachtingen van elke regio aanpakt.

Onze 'build once, deploy many' structuur biedt je een wereldwijd overzicht, terwijl je de behoeften en verwachtingen regionaal beheert.

Leren en aanpassen

Nu je een gecentraliseerde, kostenefficiënte data- en techstack hebt en gedeelde doelstellingen, kunnen we beginnen met het testen van enkele campagnes. Je behoudt je gecentraliseerde overzicht terwijl je klanten target op de plekken waar zij jou willen vinden. Je behoudt je eenduidige, afgestemde merk terwijl je je aanpast aan de talen, voorkeuren, behoeften en verwachtingen van je wereldwijde doelgroepen. Je test, meet en past aan totdat je de perfecte balans vindt.

Case Study 2

Een grote internationale autofabrikant heeft – voor het eerst – direct contact met autokopers via de app die bij hun elektrische vloot hoort. Na decennia van geïsoleerde klantbelevingen hebben ze VML ingeschakeld om de roadmap te ontwikkelen naar een consistente en duidelijke internationale merkidentiteit en echte klantgerichtheid.

En hier is een extra niveau van ondersteuning: we laten je zien hoe je AI kunt integreren in het proces om automatisch je voortgang te monitoren. Is een van je strategische doelstellingen niet zoals gewenst? Krijg je geen betrokkenheid van een specifiek klantenbestand? AI zal je eigen data gebruiken om strategische aanpassingen aan te bevelen om het probleem op te lossen. Klanten reageren niet op e-mails in een bepaalde regio, maar AI zal je laten zien dat ze eigenlijk de voorkeur geven aan tekstberichten. Een bepaalde campagne lijkt op papier succesvol, maar 85% van de verkregen klanten koopt in de daaropvolgende zes maanden niets. AI zal mogelijke aanpassingen aan je campagnes aanbevelen, die je kunt uitproberen in kleine hoeveelheden, aanpassen en opschalen. Zo helpt je eigen data en technologie je om te blijven versnellen.

Word je eigen kampioen

Je kunt klantgerichtheid niet uitbesteden aan een bureau. Maar je kunt de stappen opdelen in werkbare, behapbare stukken. Als je klantgerichtheid van je medewerkers wilt, moet je ze de tools, mindset en duidelijkheid bieden die het voor hen makkelijk maken. En in plaats van de reis helemaal zelf te beheren, kun je onze roadmap gebruiken om alles veel eenvoudiger te maken. Wil je net zo klantgericht zijn als je al beweert te zijn? Het is een marathon die je zelf moet lopen. Maar VML staat klaar om je grootste supporter en vertrouwde navigator te zijn. Bel ons gerust.