Zákaznická péče firmy Kärcher

Nedávno jsme dokončili vývoj CX Fit Score 360°, našeho vlastního nástroje pro analýzu a zlepšování Customer Experience. A tady se nabízela ideální příležitost ho použít.

Kromě použití CX Fit Score 360° jsme provedli i kompletní audit callcentra. Z pohledu UX jsme analyzovali telefonní hovory, e-maily, SMS i chaty. Vedli jsme hloubkové rozhovory se zaměstnanci, získali zpětnou vazbu od zákazníků a pomohl nám i mystery shopping. Postupně jsme Kärcheru představili 52 návrhů změn, které jsme následně prioritizovali na společném workshopu. Navrhli jsme například:

• Efektivnější práci s kapacitou týmu a jeho integraci napříč společností
• Sjednocení vícero aplikací do jednoho systému, abychom usnadnili život specialistům
• Práci s historií zákazníka
• Rychlejší vyřízení nejčastějších požadavků

V neposlední řadě jsme Kärcheru poskytli i sérii doporučení, která týmu callcentra dávají možnost aktivněji se podílet na prodejích.